Saber qual é a jornada do cliente em seu negócio é fundamental para ter bons resultados.
E ela estará intimamente ligada com todos os processos da sua empresa, sejam eles pontos de contato com o cliente ou não.
Vamos pensar de forma estratégica nesse caminho, o seu cliente está 100% assistido? Você o acompanha em momentos chaves? Se ele precisar de assistência ele terá rápido retorno?
É primordial ter esse fluxo bem desenhado e claro, além de ser importante fazer as devidas correções de rotas necessárias.
O que é a jornada do cliente?
Começando pelo básico do básico, a jornada do cliente é o caminho que ele faz desde o primeiro contato com a sua empresa até a efetivação da venda e o pós-venda.
Para mapear este caminho é importante ter claro quais são todos os pontos de contato do cliente com a empresa e quais são as demandas dele durante o processo de conhecimento, envolvimento, decisão e avaliação.
Como mapear a jornada do meu cliente?
De início, é importante fazer as principais perguntas:
- Como o cliente chega até mim? Seja pelo Google, por indicação ou pelo site, por exemplo.
- Qual é o tempo de atendimento e retorno?
- Como ele engaja com o meu produto ou serviço?
- Qual é o processo de compra? Online, presencial, etc.
- Depois de efetivada a compra, para onde esse cliente é direcionado?
Parece bobo, mas mapear todos esses itens pode esclarecer muitas coisas sobre o seu negócio e quais os pontos de melhoria.
Tente enxergar de forma imparcial, com a visão de um cliente, para entender de fato como essa jornada funciona. Por isso que ter um olhar de fora ajuda, pois, pessoas envolvidas diretamente no negócio tendem a ter seus vieses.
Faça do limão, uma limonada
Ao obter essas respostas será possível enxergar falhas e os pontos de melhoria na jornada do cliente, mas também dos seus processos internos.
Dessa forma, corrigir e otimizar os processos da sua empresa será mais fácil.
Além disso, ao ter esta jornada clara, um dos próximos pontos é estabelecer uma boa régua de comunicação com o seu cliente.
Deixar esses processos azeitados ajudará em um ótimo atendimento e na possibilidade de finalização do seu cliente.
Este é um conceito que parece simples e, por isso, muitas vezes ignorado, no entanto ele faz parte dos conceitos básicos do marketing e que te ajudará a alavancar as suas vendas.
Conheça outros conceitos básicos neste post aqui.